員工傾訴你有積極傾聽嗎

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自從進入開始,由于受國內(nèi)整體經(jīng)濟形勢的影響,許多公司的業(yè)績下滑了不少。原本在快速增長時被忽略和掩蓋的一些管理問題開始浮出水面,降薪、裁員、部門整合等舉措更是導(dǎo)致員工士氣低落,經(jīng)理人焦頭爛額。

對于銷售總監(jiān)Eric來說,最近的日子就很不好過,用他自己的話說,就是“感覺快被壓垮了”。原來,由于銷售業(yè)績下滑,公司希望藉產(chǎn)量控制和部門整合來降低損失,度過難關(guān)。作為此次調(diào)整的重點部門,盡管Eric已經(jīng)在部門內(nèi)部多次申明了當前此舉的重要性與必要性,但當裁減員工、小幅降薪、崗位調(diào)整等一系列舉措實施的時候,下屬們還是表現(xiàn)出了極大的不滿情緒。

震蕩過后,問題很快暴露了出來:部門的氛圍開始變得有些浮躁,相當一部分員工的消極、懈怠的情緒逐漸增加,工作效能也下降了很多,Eric甚至聽到了某骨干銷售打算離開的“小道消息”。

怎么辦?這對于一貫堅持民主、活躍管理氛圍的Eric來說,他自信并不是什么太大的難題,因為很快已經(jīng)有下屬主動找他“談心”了。但面對下屬在談話中流露出的抱怨和牢騷,性急的Eric很難坐得住,他總是不由自主地去打斷下屬的話,并開始“曉之以理,動之以情”地進行勸告和建議。出乎Eric的預(yù)料,一番努力過后,下屬們似乎并不怎么買賬,工作效率一直提不上來。

疲于應(yīng)付的Eric,不禁開始感到焦慮。是啊,對于下屬的滿腹牢騷與“蠢蠢欲動”的心,該怎樣才能增強他們對企業(yè)的忠誠度,并幫他們盡快調(diào)整狀態(tài),安下心來投入工作呢?

在解決這個問題之前,我們需要首先弄清楚一件事:員工們到底希望通過“談心”來獲得什么?

對于這一問題,美國西部電器公司的一家瀕臨破產(chǎn)的分廠——霍桑工廠曾進行了一項研究:在選定繼電器車間的六名女工作為觀察對象后,包括心理學(xué)家在內(nèi)的各種專家通過不斷改變照明、工資、休息時間、午餐、環(huán)境等因素,希望能發(fā)現(xiàn)這些因素和生產(chǎn)效率間的關(guān)系。但最終的結(jié)果卻令他們很是吃驚:改變工作條件和勞動效率之間沒有直接的因果關(guān)系,反而研究者傾聽員工抱怨,并與之互動的談話過程影響了員工的情緒,并成為促成勞動效率提升的決定條件。

當管理者能耐心地傾聽員工發(fā)泄壓力、提出意見,員工就會認為自己是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和關(guān)注的對象,他們的工作效率就會大大增加。這就是“霍桑效應(yīng)”,也叫做“宣泄效應(yīng)”。

傾聽員工的不滿與抱怨,并給予他們相應(yīng)的關(guān)注,這一切真的有這么大魅力?

從心理學(xué)的角度來說,人類存在幾種天然的共同需求,其中一種就是對身體刺激和心智刺激的需求,我們稱之為對刺激的需要。比如,嬰兒出生后我們必須用身體的撫摸、擁抱和語言刺激他們成長,否則就很容易出現(xiàn)發(fā)育遲滯的問題,身心健康也會受到影響。成人后,這種需求仍舊存在,只是我們采取了一些替代的方法:在與外界互動、溝通過程中,來自他人的所有的積極信號:一個微笑、一句贊賞、一次傾聽……這些都能顯示我們的存在獲得了認可,這在心理學(xué)上稱作被認可的需要。

對于成人來說,我們的這種認可需要往往是在人際互動、溝通中來獲得滿足的,而其中很大一部分就來自工作,尤其是上司的認可。當然,不管是哪種類型的溝通,其本質(zhì)都是發(fā)出刺激和做出反饋的過程,而經(jīng)過循環(huán)的互動,我們以溝通的方式給予和滿足了被認可的心理需求。通過這種認可,我們可以獲得心理滿足感,并進而轉(zhuǎn)化成心理能量,存進我們存放“認可”的銀行。之后,當需要進行自我認可的時候,我們就可以從銀行直接提取。當然,如果是特別強烈的認可,我們可能會用好幾次,但由于最終它的效力還是會消失,所以我們需要不斷從別人那里接受新的認可,以便我們的心理能量銀行不至于出現(xiàn)“虧空”。

舉一個很簡單的例子:當你收到你在乎的朋友、客戶或上司的聚會邀請,你可能會高興好幾天,這時你的心理銀行存款就會劇增。而當你約他們吃飯,但對方卻并沒有如你預(yù)期的那般熱情回應(yīng),你可能就會倍感失落,心里很不是滋味,因為你沒有得到他們的認可,這時你心理能量的銀行存款就會減少,而等到該銀行賬戶“虧空”的時候,你可能就會感到憤怒,不再想理會他們。

因此,經(jīng)理人傾聽的過程,其實就是在給予下屬心理認可的過程。傾聽,尤其在經(jīng)歷裁員、人事調(diào)整等變動后,他們的認可感、安全感和歸屬感都會面臨缺失的時候,會顯得尤其重要。當下屬對你說出自己的一些想法,傾訴自己的一番抱怨后,通過這種發(fā)泄,他就可以從你身上獲得心理認可的滿足感。而基于禮尚往來的心理原理,他也會認可你本身,并在內(nèi)心無意識地覺得應(yīng)該給予你相應(yīng)的回報:加倍努力工作,證明自己是優(yōu)秀的,是值得你關(guān)注和認可的。

當然,傾聽的作用并不止于此。

在一家大公司擔任部門經(jīng)理的David無疑是傾聽運用方面的高手。剛接手部門工作時,由于對部門情況知之甚少,因此當有部屬需要他的幫助時,他幾乎無法提供什么有效的建議——因為他當時了解的情況實在太少了。聰明的他采取了“多聽少說”的策略:“不管下屬問我什么問題,我都會嘗試先問他們‘你認為你該怎么做呢?’,于是他們就會提出各種方法,而在我仔細傾聽的同時也會了解到很多情況,然后我只需要幫他們做出正確的選擇就行了。事實上,最后他們總是能滿意地離開,并從心里佩服我的問題處理能力。”

那怎樣才是積極的傾聽呢?

設(shè)想一個場景:你正在向上司訴說自己工作中的困惑與苦惱。但很顯然,上司的心思并不在這里:他看起來漫不經(jīng)心,總是擺弄手頭的簽字筆,并經(jīng)常顧左右而言他,甚至不時接聽一個電話……

不消說,你很可能會對此感到氣憤。因為不僅你傾訴苦惱、尋求認可的需求沒有得到滿足,甚至還會有受辱的感覺。

相應(yīng)地,好的傾聽是這樣的:

1. 保持眼神的交流

通常在傾聽之前,我們要先與對方有一個眼神上的交流,借此告訴他:“我準備好了,你可以說了。”而在傾聽過程中,專注的眼神交流則可以告訴對方:“我在認真聽,請繼續(xù)講。”

2. 做出積極的回應(yīng)

在溝通過程中,身體前傾、點頭、微笑等積極的回應(yīng)也非常重要。因為這在告訴對方,你愿意去聽,并且努力在聽。反之,如果傾聽時面無表情或沒有回應(yīng),對方會認為你不愿意或討厭跟他談話。

3. 給予理解與真誠

希望自己被了解和接納是人類在溝通中的一種本能需要。尤其在組織發(fā)生變革后,面對適應(yīng)的壓力、某些處理的不滿,以及內(nèi)心的不安,員工在被理解的需要會大幅提升。

此時,傾聽的核心要素就是:同理心,即暫時擱置自己的成見,嘗試站在他人的角度來看待問題,并“感同身受”地體驗他們的感受。事實上,一旦經(jīng)理人能做到這點,員工就會認為上司是理解自己的,是自己可以信任和依靠的。這樣,員工就會對經(jīng)理人生出更多的認可感與歸屬感,他們對組織的忠誠度與適應(yīng)變化的決心也都會得到一定程度的增強。

作為跟下屬建立有效關(guān)系鏈接的重要方法,積極的傾聽,是職業(yè)經(jīng)理人改善部門氛圍、提升員工績效的重要方式。一個真正懂得傾聽的職業(yè)經(jīng)理人,無疑能在事業(yè)發(fā)展的道路上,走得更快、更穩(wěn)、更高。

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