一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶(hù)的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎?”這兩句話(huà)雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶(hù)：
“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話(huà)的氣氛緩和許多�？梢�(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶(hù)的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，這樣才能使客戶(hù)對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。
不要問(wèn)：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類(lèi)問(wèn)題均不應(yīng)向客戶(hù)提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等�？傊其N(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻?hù)感興趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記住：向客戶(hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。
后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶(hù)提出“最后通牒”
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。
從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶(hù)的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。
四、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎
謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶(hù)保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶(hù)的反感，從而造成與客戶(hù)關(guān)系的惡化、甚至破裂。
因此，在與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶(hù)留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷(xiāo)售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。
當(dāng)銷(xiāo)售人員以征求客戶(hù)意見(jiàn)的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)就會(huì)漸漸放松對(duì)銷(xiāo)售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷(xiāo)售人員提問(wèn)題不謹(jǐn)慎，提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶(hù)會(huì)更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷(xiāo)售人員趕出門(mén)外。
總之，在銷(xiāo)售的發(fā)展階段，在利用提問(wèn)說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，錘煉提問(wèn)藝術(shù)有利于把握客戶(hù)的需求，有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于銷(xiāo)售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的誤會(huì)。因此，錘煉提問(wèn)藝術(shù)對(duì)銷(xiāo)售人員成功說(shuō)服客戶(hù)具有非常重要的作用。
