了解員工性格對于人力資源管理很重要

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你是否想過,當你的優(yōu)點發(fā)揮到了極點、甚至超過極點,優(yōu)點非?赡茏兂扇秉c嗎?我們不妨換個角度想,對于缺點,只是過當使用的優(yōu)點。因此,無論是員工企業(yè)培訓,還是企業(yè)的人力資源管理,注意了解員工的特點是很有必要的。

美國管理大師allan katcher博士,以“當一個人的優(yōu)點發(fā)揮過當,就會變成缺點”概念,在上世紀60年代與stuart atkins合力研發(fā)了lifo系統(tǒng),作為一套發(fā)掘個人優(yōu)點和有效管理組織人力資源的方法。

一、優(yōu)點的相對面就是缺點

卓越的*或經(jīng)理人之所以卓越,或許可歸因于他們具備了獨特的人格特質(zhì),至于這些人格特質(zhì)是什么,則沒有標準答案。換言之,并沒有哪一種性格是成功的保證,端看你如何將自己的正面特質(zhì)發(fā)展到極致,并且將自己性格缺陷所產(chǎn)生的負面影響降至最低。 lifo為「人生面向」(life orientation)的縮寫,意指每個人都會有各自習慣或偏好的行事風格與價值觀,這當中不涉及優(yōu)劣,只是每個人有所不同。例如就個人而言,做起事來自信滿滿,當然是一項優(yōu)點,但自信過了頭,就會顯得傲慢;同樣地,當一個人謙虛過了頭,往往也會令人懷疑他是否能力不足,以致缺乏自信。

這就是katcher所說的,“缺點與長處并非截然對立,而是一體的兩面。”一般人在看待傲慢、自卑等字眼時,很快就會貼上負面標簽,卻鮮少去思考那些特質(zhì)其實只不過是個人長處的“過當使用”而已。藉由這樣“相對”而非“絕對”的概念來看待個人的長處與缺失,就會懂得如何去尊重和接納入的差異性,而非進行好壞優(yōu)劣的價值判斷。katcher指出,lif0系統(tǒng)就是「長處管理」(strength management)和自我管理的技巧,希望每個人都能對于自我和團隊中的其它成員有深入、完整的認識,并且清楚掌握各自所具備的長處、能力與資源,相互欣賞、相互為用,以獲致最高成效。

二、人生面向的四種原型

lifo系統(tǒng)將一般人在不同情境中所展現(xiàn)的行為偏好與風格,歸納出以下4種原型,依據(jù)這四種原型,可以分析不同取向的人所具備的偏好與習慣:

1、支持/退讓(supporting/giving in;簡稱sg)

這類型經(jīng)理人的生活哲學是以無比認真的工作態(tài)度,來證明自己的價值,其特質(zhì)為替人著想、樂于助人、迅速反應(yīng)他人的指示與要求、信任、誠信、理想化等。然而,上述每一個長處都有其相對應(yīng)的缺點。例如,替人設(shè)想可能會變成自我否定;信任可能會淪于輕信他人;理想化則可能流于不切實際等。

2、掌握/接管(controlling/taking over;簡稱ct)

這類型經(jīng)理人的內(nèi)在哲學是,一切以行動為導向,希望迅速完成任務(wù),渴望獲得成就感與明確的進度,其特質(zhì)則是主導欲強、自信、有說服力、熱切、富冒險心、以及強制力。然而,當表現(xiàn)過當時,往往會流露出自負、缺乏耐性、操控他人、賭性堅強,并且讓人覺得壓力沉重等。

3、持穩(wěn)/固守(conserving/holding on;簡稱ch)

這類型經(jīng)理人的人生哲學是態(tài)度謹慎,講求系統(tǒng)、邏輯與步驟,凡事都要以既有的資源為基礎(chǔ),評估過所有風險與可能性之后,才會采取行動,期使發(fā)揮最大效用。這類人生性務(wù)實、保守、堅定且考慮周詳,然而一旦過猶不及,則會淪于固執(zhí)、裹足不前、不知變通、缺乏創(chuàng)造力與創(chuàng)新等。

4、順應(yīng)/妥協(xié)(adapting/dealing away;簡稱ad)

這類型經(jīng)理人非常重視人際關(guān)系和主流價值,在意自己是否為人所喜歡,以及是否與他人建立和諧關(guān)系。因此,他們善于發(fā)掘別人的感覺、需要和欲望,而且會嘗試去滿足這些欲求。盡管順應(yīng)型經(jīng)理人常會被認為適應(yīng)性強、熱忱、善于應(yīng)對、彈性和富創(chuàng)意,但也可能變成前后不一致、缺乏定見、阿諛奉承,甚至于漫無目標等。

由上可知,支持、掌握、持穩(wěn)與順應(yīng)等“長處”,如果是應(yīng)用得當,就能充分發(fā)揮出卓越、行動、理性與和諧等成效,但一旦運用過當,則會演變成退讓、接管、固守和妥協(xié)等“缺點”。

根據(jù)katcher和atkins的研究,無論在那里,所有經(jīng)理人都會展現(xiàn)與運用上述4種基本風格,只不過他們多半會偏好其中一種風格,使得該種風格凌駕于其它風格之上。katcher在受訪時指出,這4種風格或類型的劃分,并不涉及價值判斷,而是在協(xié)助經(jīng)理人去了解自己、部屬和上司的長處與特質(zhì),并且尊重他人因為長處使用過當所導致的缺點,進而以這些信息為輔助,鼓勵人們政變自己的行為,在各方面變得更有效率。

三、找出共同的溝通語言

katcher說,每個人都是不一樣的,也都會以自己習慣的方式和最擅長的優(yōu)點來做事情,而lifo系統(tǒng)便是希望協(xié)助不同的個體,建立起一個尊重彼此差異的溝通平臺,讓每個人心中的預期與實際得到的結(jié)果能夠一致。

以常見的親子關(guān)系沖突為例,父母常會對孩子說,“我是因為愛你,才會管那么多”,然而子女卻不覺得被愛,因為父母總愛批評他們的言行。這就是典型的意圖(intention)良善,但因為不了解對方的特質(zhì)與習性,導致行為運用不當,造成了適得其反的后果。同樣地,經(jīng)理人一定也會出于善意而批評部屬,希望他們的績效能因此提升,然而如果對于部屬能夠接受建議的方式缺乏了解,往往只會令員工感到挫折,折損了他們的自信。

一位曾經(jīng)就教于katcher的高階主管,苦惱地表示,他不惜高薪、費盡心力,就是想找來最優(yōu)秀、最聰明的員工,發(fā)揮他們的聰明才智,對公司有所貢獻。然而每次開會時,現(xiàn)場卻總是一片寂靜。katcher親自出席了該公司的會議,觀察該名主管的風格,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他在每次會議的開頭,就滔滔不絕地把他希望部屬怎么做的事情講完了。于是katcher就對他說,如果你已經(jīng)把該做的事情的交代完了,還要求員工積極參與些什么?

在katcher的建議下,該名主管在下次會議時,換了一個開場白,「我手邊遇到了一個問題,希望大家能集思廣益,告訴我可以采取哪些做法」,而且講完這句之后就馬上閉嘴,結(jié)果現(xiàn)場的討論氣氛,果然就漸漸開始熱絡(luò)。

藉由認識自我,該名主管改變了溝通方式,終于得到了他想要的結(jié)果。不過并不是所有人、所有行為都愿意改變或能夠改變,而在碰到這種情況時,無論是自己和周遭的人,都要學會如何去因應(yīng)與處理。

比方說,katcher也曾碰到另一位與上述主管有相同問題的主管,但是兩人在一再嘗試之后,卻始終找不出解決方式。后來katcher終于了解到,這位主管雖然嘴巴上很開明,但性格上其實是非常堅持獨斷的,因此katcher就告訴他,「算了吧!你是不會改變的,所以你何不開誠布公地跟部屬說清楚,你就是希望他們按照你的方式做事。」結(jié)果,所有員工都松了一口氣,再也不用承受一再提議,卻一再被駁斥的挫折。

四、發(fā)掘長處、有效管理

組織的目的在于達成目標,獲致成效,至于完成任務(wù)的方式則有很多種。然而,無論是哪種領(lǐng)導風格或管理方式,都要切記,任務(wù)是有待“人”去完成的,因此如果想從人身上獲得最大的產(chǎn)出,就必須對人有更深入的了解,知道對方長處與限制何在,進而激勵他們?nèi)氖伦钅馨l(fā)揮專長的工作。

例如,如果部屬是支持/退讓型人格,那么管理者就要知道,這樣的員工若是處在缺乏支持或愛批評的環(huán)境,便很難有所表現(xiàn)。同樣地,不同風格的人,也都有適合自己的工作場合,才能將長處發(fā)揮到極致。甚至,經(jīng)理人如果對于自己的風格有更準確的掌握,不但能適時修正自己的行事作風,以符合上司、組織、乃至于部屬的需求,還可以藉由和其它具備不同風格與長處的人合作,來補足自己約長處。katcher說,將組織的愿景與任務(wù)明確地條列出來、并加以執(zhí)行,才是身為*最重要抅職責。而如果了解自己并不具備溝通長才,那也沒關(guān)系,更重要的是能欣賞具備此項專才的人,請對方來擔任此項任務(wù),彼此相輔相成。

了解人,不但有助于管理者知人善任,也能讓身為部屬的人懂得「揣摩上意」,找到因應(yīng)與自處之道。如果你是屬于行動派的人,但是卻碰上了作風持穩(wěn)保守的老板,那就要不要因為上司總愛在行動之前做足分析與評估而感到挫折;相反地,你應(yīng)該進入對方的思維方式,才能提出最能說服對方的解決方案。

同樣的方法也可適用于顧客關(guān)系管理。katcher認為,光是做出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供服務(wù)還不夠,因為如果只是站在自己的角度來思考顧客的需求,為顧客決定什么才是對他們最好的,可能也會造成意圖與結(jié)果產(chǎn)生落差。

katcher以當年花旗銀行在紐約推出自動提款機為例,雖然這項措施的提供,是基于服務(wù)顧客的良善動機,但由于花旗銀行當時并未考慮到紐約是一個多元文化、多種族的城市,使得原本只有英文接口的自動提款機,在推出后反應(yīng)欠佳。而在新增了英文以外的其它語言之后,顧客對于新機器的接受度果然大為提升。

從life orientation的字面可知,這套長處管理的系統(tǒng)絕非僅限于管理領(lǐng)域而已。就像katcher所說,無論是在親子關(guān)系、兩性相處、生涯規(guī)劃、銷售服務(wù)等各個領(lǐng)域,都可以將前述4種人生面向應(yīng)用其中。前提是在對于自己和他人有更清楚、深入的認識與了解,尊重彼此的差異,不要對于缺點貼上負面標簽,轉(zhuǎn)而思考自己能否將該項缺點加以適度的調(diào)整,進而發(fā)揮出所欲的成效。畢竟,所謂的缺點,只是優(yōu)點的過當應(yīng)用。

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