通常,提問時(shí)為了得到信息。要解決自己遇到的問題或給他人提供意見或解決方案,都需要有足夠相關(guān)的信息。然而,如果作為一名經(jīng)理人,問題的答案變得次要了。這些信息不是為經(jīng)理所用,也不是必須有完整的回答。經(jīng)理只需要知道員工自己得到了足夠的信息,員工給出的答案常常還給經(jīng)理提供新的線索,繼續(xù)提出新問題,同時(shí),也可以使經(jīng)理監(jiān)督員工,看其是否走在有價(jià)值的合理的道路上,是否與自己的打算及公司目標(biāo)一致。
經(jīng)理的價(jià)值是幫助員工成長,而提問是上佳的實(shí)現(xiàn)路徑。
1、開放性問題
回答沒有限定答案的開放性問題能激發(fā)意識。相反,封閉性問題在正確性上過于絕對,只有對和錯這兩種答案的問題關(guān)上了進(jìn)一步探討細(xì)節(jié)的大門,得到的回答甚至都不會經(jīng)過員工的大腦。
2、使用疑問句
最有效的問題是以尋求量化和搜索事實(shí)的詞開頭的,像什么、何時(shí)、誰、多少。我們不提倡用為什么和如何,因?yàn)樗u意味,會使人辯解,另一方面,為什么和如何如果沒有附件限制條件,會引發(fā)分析性的思考,從而起到了反作用。
當(dāng)我們確實(shí)需要詢問分析類的問題時(shí),以為什么開頭的問題可以用“你的理由是……?”以如何開頭的問題可以換成“你分幾步做……?”這些問句,以便得到更明確和符合事實(shí)的回答。
3、注意細(xì)節(jié)
提出問題應(yīng)該從一般到具體層層推進(jìn)。這樣不斷深入到細(xì)節(jié)可以保持員工的注意力和興趣。這個時(shí)候,需要用到追問的技巧,當(dāng)員工說完一個看法后,經(jīng)理要保持對該信息的敏感,進(jìn)一步追問,以獲得更詳細(xì)和更具體的信息,使員工的思維保持邏輯性和系統(tǒng)性。溝通中,適時(shí)的追問也是激發(fā)員工講話熱情的一個很好的技巧。
4、避免引導(dǎo)問題
不稱職的經(jīng)理經(jīng)常引導(dǎo)問題。這意味著經(jīng)理不相信員工的能力,這會很快被員工識破,當(dāng)經(jīng)理開始引導(dǎo)問題的時(shí)候,員工的思維就受到了限制,講話的積極性大大降低,甚至閉口不談。
5、注意傾聽答案
經(jīng)理必須認(rèn)真仔細(xì)地傾聽員工的答案。如果經(jīng)理沒有這么做,不但會失去信任,而且不能想出下面要提出的最好的問題。如果在頭腦里提前準(zhǔn)備好要問的問題,經(jīng)理會打斷過程的連續(xù)性,不能跟上員工的思維。如果經(jīng)理在員工說話時(shí)醞釀著下一個問題,員工會發(fā)現(xiàn)他沒有在認(rèn)真聽。好一點(diǎn)的做法是,認(rèn)真地傾聽,在頭腦中出現(xiàn)合適的問題的時(shí)候打斷員工。
當(dāng)我們傾聽的時(shí)候,我們是否聽到了?當(dāng)我們看的時(shí)候,我們是否真的看到了?如果我們沒有聽到或者看到,我們就應(yīng)該和說話人保持眼神交流。
6、注意身體語言
除了聽之外,經(jīng)理也要觀察員工的身體語言。這不是隨隨便便的觀察,而同樣的是為了選擇問題。如果員工對經(jīng)理的溝通內(nèi)容很感興趣,可能會做出身體前傾的動作。如果對于正在回答的答案不確定或感到憂慮,他的手會稍稍地?fù)踉谧烨。雙手交叉抱在胸前通常表示反對或者抵觸情緒,而雙臂展開表示接受和適應(yīng)。有一點(diǎn)要記住:如果嘴里在說一件事情而身體動作看上去在表達(dá)另外的意思,那么身體語言更接近真實(shí)的想法。與員工交談的過程,注意從員工的肢體語言中發(fā)掘有價(jià)值的信息。
7、及時(shí)反饋
經(jīng)理要足夠清醒地知道自己在做什么。不管覺得自己多有把握,經(jīng)理都有必要時(shí)常向員工反映自己的想法并做出總結(jié)。這樣做可以確保對員工看法的正確理解。同時(shí)也讓員工了解到他的話確實(shí)被很好地聽取了并得到了最大限度的理解,這樣的做法也給員工第二次機(jī)會來檢查它說過的話得真實(shí)性。
8、最佳的提問的順序(GROW法則)
目標(biāo)(goal):首先幫助員工明確做事情的目標(biāo),要做什么,達(dá)成什么程度,在什么時(shí)間內(nèi)完成; 事實(shí)(reality):對現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析,以明確可能性及障礙; 選擇(options):可供選擇的行動步驟,明確每一步怎么開展; 決心(will) :前面的步驟清晰了,到了表達(dá)決心的時(shí)候,經(jīng)理要幫助員工明確要做何事(what),何時(shí)(when)、由誰(whom)來做,以及做這件事的決心 (will)。