微笑服務(wù)全套培訓(xùn)方案
微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中,是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù),把微笑變成是面對(duì)任何客戶不變的習(xí)慣,在接待客戶的過(guò)程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù),給客戶留下美好的記憶,提升企業(yè)外在形象,為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識(shí),鑒于微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義,公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目的:
增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí),積極推廣普及微笑服務(wù),提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
(1)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),積極推廣微笑服務(wù);
(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法,提供超值服務(wù);
(3)提高服務(wù)質(zhì)量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
(4)實(shí)施微笑管理,營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。
三、培訓(xùn)對(duì)象
第一階段:各部門(mén)經(jīng)理;
第二階段:全體公司員工。
四、各部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo):各部門(mén)經(jīng)理起模范帶頭作用,倡導(dǎo)微笑服務(wù),引導(dǎo)員工開(kāi)展“微笑服務(wù)”,提高整體服務(wù)質(zhì)量;對(duì)員工實(shí)行“微笑管理”,營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。
培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;
(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求;微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義(案例:希爾頓微笑服務(wù))。
(三)如何訓(xùn)練微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:試著對(duì)鏡子說(shuō)“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。
(3)微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語(yǔ)言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。
練習(xí)“眼神笑”。
(4)恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn):表現(xiàn)謙恭,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)真誠(chéng),表現(xiàn)適時(shí),切忌表達(dá)過(guò)度。
(四)如何做好微笑服務(wù)?
A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題,只有有了真切的感情,才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。
B、尊重每一個(gè)客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇的行為。
C、調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。
D、提供超越客戶期待的服務(wù):
▲ 親切以及熱誠(chéng):給客戶需要的;記住客戶的姓名。
▲ 樂(lè)于助人:人有三急;多做不吃虧。
▲ 貼心的小事。
▲ 關(guān)心客戶的生意,幫助客戶的業(yè)務(wù)。
(五)維持微笑服務(wù)的秘訣:
(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);
(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時(shí)間;
(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;
(4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”,以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。
(5)長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí),尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù),可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混雜時(shí)期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。
(六)管理人員如何推廣微笑服務(wù)?
(1) 以身作則,樹(shù)立榜樣;
(2) 嚴(yán)格按照規(guī)章制度,督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3) 提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度,使其熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì),熱愛(ài)公司,與公司榮辱與共。
(4) 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分,必須長(zhǎng)期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理)
(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì),是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。
(3) 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理,而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范,擬成管理制度,慎重頒布實(shí)施;
B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu),對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。
(5)實(shí)施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。
例舉成功的微笑管理案例:美國(guó)企業(yè)家吉姆·丹尼爾。
(6)如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;
C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí),切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé);
D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上
E、讓微笑傳遍企業(yè)。