京東是如何培訓(xùn)6萬員工的?
京東商城擁有6萬員工，其中8成是基層藍領(lǐng)員工。如何培訓(xùn)這樣的員工群體?
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維開創(chuàng)人才培養(yǎng)新模式?
有兩組數(shù)據(jù)可以印證京東的變化：過去我們用60%或更多的時間為管理者服務(wù)，開發(fā)他們喜歡的課程;如今，我們對管理者的服務(wù)可能只需要20%的精力，而把更多的時間、精力、力量放到了員工上。
這就要求我們對員工的服務(wù)必須接地氣，否則員工不買賬，我們的工作就沒有價值。京東目前有6萬多名員工，有上千名的中高層，僅培訓(xùn)800名經(jīng)理層就用了4個月的時間，費時費力，有時大家還沒空參加，而這個定式現(xiàn)在要被顛覆，我們需要重新思考：第一，是不是一定要培養(yǎng)人?第二，一定要開發(fā)課程嗎?第三，一定要上課培訓(xùn)嗎?第四，如何讓學(xué)習(xí)變得簡單、快樂?
互聯(lián)網(wǎng)思維其實就是一種工具，能讓我們用新的思維方式來反思和工作。傳統(tǒng)企業(yè)的培訓(xùn)效果是“高大上，聽不懂”，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“接地氣、講干貨、說人話”。互聯(lián)網(wǎng)思維催生了種種堪稱簡單粗暴的方式，卻往往能直擊用戶內(nèi)心深處。
京東培訓(xùn)的三種思維能力
談到互聯(lián)網(wǎng)思維，實際上就是要解決“三個點”和“三大能力”的問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維的三個點，其實就是痛點、尖叫點、引爆點。痛點指的是用戶思維能力，你對用戶有沒有讀懂;尖叫點指的是產(chǎn)品思維的能力，你能不能夠做出令人尖叫的產(chǎn)品，像微信就是這樣的產(chǎn)品;引爆點需要有市場思維能力，也就是你的產(chǎn)品和服務(wù)能不能夠引爆讓粉絲誓死追隨。
那么，如何將這三種思維模式，應(yīng)用到人力資源和培訓(xùn)中?過去，培訓(xùn)的三大能力是講課的能力、開發(fā)課程的能力和班級運營的能力。如今有新三樣，首先就是社群運營能力，你會不會讓粉絲玩起來;第二，是多媒體制作能力，讓你想培訓(xùn)的內(nèi)容成為可聽、可視化的聲光電合一的產(chǎn)品;第三，叫做爆點營銷，你會不會引爆一個問題，比如“爆款”就能招人氣，讓客流量上來，之后讓人不自覺地去傳播�，F(xiàn)在有一句話叫“飯前不拍照，臣妾做不到”。不是只有來吃飯的才叫用戶，真正的用戶是還沒吃呢，就先把照片傳出去了。圈里一百個人覺得這個店挺好，下回也要去，一個帶一百，這種用戶才是真正的用戶。
如果你要是能夠把學(xué)習(xí)產(chǎn)品創(chuàng)造出這種引爆點，讓大家能夠幫著你傳播，并且他還不覺得是在替你干活，這背后就是功夫。
做“有用”的培訓(xùn)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)的特點是什么?我的總結(jié)是做產(chǎn)品。什么叫產(chǎn)品?如果這門課程只能這個老師講，不叫產(chǎn)品。產(chǎn)品是任何一個人去講，質(zhì)量都不會下降太多，它的傳播范圍更廣大。
而互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限的想象空間：我們是不是能用一半的費用，一半的時間，得到的效果卻不減?對此，我們有四個做法：第一個是有用，第二個是少花錢，第三個是少花時間，第四個是心甘情愿。
先說說有用。最關(guān)鍵是你的客戶(學(xué)員)和客戶的領(lǐng)導(dǎo)覺得有用沒有用。如何評判他們的滿意度，比如感謝信，包括具體哪里好、對自己及部門有哪些幫助以及是否有后續(xù)的行動計劃等。
我們在內(nèi)部調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，公司很多專業(yè)級人才中，有50%的人職業(yè)夢想是成為管理者。但作為要靠技術(shù)驅(qū)動未來的京東，需要更多安心做技術(shù)的人才。
問到為什么要成為管理者，回答通常是：“成為管理者，才有更多的話語權(quán)。”再問：你們愿意做審批嗎?愿意開各種會議嗎?“不愿意，我就想讓別人聽我的。”這就太簡單了，這就是痛點。于是，我們的培訓(xùn)可以圍繞他們做一些尖叫的產(chǎn)品，其實就兩點：給他們更大的舞臺和更多展現(xiàn)的機會;讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都認識他，讓他說話有人聽。
我們圍繞這塊做了兩個產(chǎn)品，一個叫京東TALK，一個叫京東TV。京東TALK就是模仿美國的演講秀模式，一個鋪著紅地毯的舞臺和兩塊顯示屏，一塊顯示倒計時(共18分鐘)，還有一個用來放PPT。而這個舞臺只允許專業(yè)人士上來，管理者一律免來。我們第一次請了一個曾經(jīng)是研究無人機的博士程序員，他講了自己的工作，叫“虛擬試衣”。講完這個程序之后，他立刻就火了，很短時間內(nèi)就成了公司的名人。
做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品
在設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)時，我發(fā)現(xiàn)公司缺干部，管理者又抽不出時間上課。怎么使產(chǎn)品令人尖叫——不花時間又能達到效果?我發(fā)現(xiàn)有一個一對一的情景測試很有用。以往是小組測試，很多人都可以濫竽充數(shù)。而這個要一對一面試、考試，誰都逃不過去的“以考代培”的培訓(xùn)方式，的確很具挑戰(zhàn)性。而怎么讓大家接受這個方式，引爆他們的熱情?考試誰都不喜歡，但我們在培訓(xùn)中灌輸了一個觀點：管理者是磨出來的。而能夠過關(guān)，說明你是一個好的管理者。
對于京東內(nèi)部近5萬的藍領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉儲、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點到底在哪兒?
我們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點。第一個痛點是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個是沒有時間，工作壓力大;第四個是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。
據(jù)此，我們怎么做尖叫的產(chǎn)品?我們嘗開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機會鯉魚跳龍門;進行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個倉庫配一個教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們在手機上隨時能進行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標配，總部和一線員工同樣標準，每天課程配備人均8元的茶歇。
引爆點只給大家講兩個：第一個產(chǎn)品叫“我和東哥做校友”，第二個產(chǎn)品叫“我在京東上大學(xué)”。“我在京東上大學(xué)”是一個平臺性的產(chǎn)品，我們跟北航等幾所大學(xué)合作，開設(shè)了電商本科和大專的學(xué)歷教育，鼓勵學(xué)員自費來學(xué)。我在動員會上特意說：很多人借錢結(jié)婚，借錢買房，甚至借錢生娃，能不能借錢讀一個本科，讓自己鯉魚跳龍門?現(xiàn)在，已有400多員工報名。而我們的激勵方式，與校方談好了折扣價，員工兩年半后拿到了學(xué)歷，會給他獎勵，如果學(xué)習(xí)期間晉升了一級，減免1/3學(xué)費，晉升兩級減免1/2，晉升三級整個課程全免費。用這樣的產(chǎn)品，去激勵大家靠自我的動力來學(xué)習(xí)。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價值。我們曾在618店慶大促銷時做過一個知識分享活動。
活動為時1小時，第一步：員工間交換題目，形成聯(lián)盟。我們共有35個題目，隨機發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步，活動開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認為更有價值的信息;不斷傳遞，補充進去最有價值的信息。
第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗和處理方法，而每人回帖不少于8個;版主最后選出3個最佳回帖，貼上紅點，任務(wù)就算完成了。
活動結(jié)束后，還有一項工作，是編輯把貼紅點的答案往前放，其他參考答案往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊子了。這對于對618了解不多的員工，是一個非常好的項目式培訓(xùn)。
所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�。我的夢想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。
“心甘情愿”的攻心術(shù)
我們有一個產(chǎn)品叫“專業(yè)脫口秀”。我在內(nèi)部找了個能言善道的85后員工，讓他圍繞業(yè)務(wù)條線，以脫口秀的形式每周推出一檔節(jié)目，介紹你種種業(yè)務(wù)的趨勢和公司內(nèi)部的變化，要講得有趣。就像現(xiàn)在的相聲，幾乎是幾十秒鐘就一個抖包袱，因為客戶已經(jīng)越來越重口味。因此，他可以找編輯，也可以自編自演，我們每月給他一定的課程開發(fā)費。我們用這樣的方式，更快速地推動公司內(nèi)部知識的傳遞。
再比如京東TV，是一個內(nèi)部視頻傳播的培訓(xùn)方式。源起自“老劉有話說”，我們將劉強東的演講視頻，按主題切分成10分鐘左右的若干個片段播出，反響很好。隨后我就想，這些內(nèi)容能不能由全員來創(chuàng)造?于是嘗試做一個項目叫“快手酷拍”。我們發(fā)現(xiàn)許多配送員不喜歡培訓(xùn)，他們都是按單計酬，培訓(xùn)會占用時間。于是我鼓勵配送員用閑暇時間，用手機把他們工作中的重點記錄下來，自編自傳，通過海報郵件造勢，再加之超值大獎激勵，通過拉票賺人氣和圍觀投票，最終有58個視頻脫穎而出，有5000多張選票，數(shù)千條評論。最后，我問這些人要什么獎品，原本打算獎勵I(lǐng)phone三件套，結(jié)果員工說：“不要小的，要50寸以上的大彩電，并且直接京東配送到我的老家去。”這就是引爆點。
過去培訓(xùn)就是要改變A(態(tài)度)和S(技能)，但我認為這個邏輯要有新的調(diào)整，現(xiàn)在關(guān)注knowledge是更加符合互聯(lián)網(wǎng)的模式。
現(xiàn)在的假設(shè)都已經(jīng)改變了，人才的儲備率遠高于10年前，同時80后、90后的知識學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力明顯強于70后，學(xué)習(xí)是一種開啟后自發(fā)延續(xù)并完成的過程，大量的知識會推動每個人自我成長。
比如說滿血復(fù)活的項目，它非常難做。很多課程都是讓大家痛哭流涕，自我更新，更新完之后繼續(xù)折磨自己和折磨別人。我們想，能不能用簡單的辦法在兩三個小時來解決實際問題。最近，我看到一篇文章，說快餐時代的人不需要用很復(fù)雜的方式去滿血，你能不能嘗5分鐘吃一個葡萄干，聞一聞，看一看，捏一捏，嚼一口，感覺它在你身體里吸收的過程。5分鐘吃一個葡萄干，我相信，你如果能體驗好，其實能達到旅游一個月的目的，需要我們用更短的時間解決同樣高質(zhì)量的問題。事實上，解決情緒壓力要大于培訓(xùn)內(nèi)容本身。
培訓(xùn)終極目的是績效
最后，談一下為什么個體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，以知識習(xí)得為方法，而目的是為了提升能力。我們設(shè)計了“京東年級”這樣的能力等級項目，用一種顯性且易操控的方式，鑒別員工的成長與價值。京東年級能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識貢獻等。同時，用各個年齡層都喜歡的語言表達和宣傳形式，引爆員工的熱情。
京東嘗試搭建了一個燈籠模型的方式，底座叫小的E—Learning，我們把它做成每個崗位，每個層級必修課程的平臺，且考試都包含在這里;中間燈籠身是大的動態(tài)知識庫，包括京東TV，京東論壇，包括各部門的知識庫，把它變成共享平臺;燈籠帽是挖掘，往往是京東大學(xué)內(nèi)或者行業(yè)專家，基于業(yè)務(wù)部門需要，從燈籠身里列出來叫知識列表，當知識列表出來之后，其實就形成了課程開發(fā)初步的藍本。如果沒有這個素材庫，很多課程開發(fā)就都是原創(chuàng)，有了這些積累就是二次開發(fā)，更簡單，時間更快，這樣就變成搜集、挖掘和應(yīng)用的循環(huán)過程。
現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多，會推動培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績效，有沒有像顧問一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送，使人更輕松的工作，將決定人力資源工作的價值。
