快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度(一)

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快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度

快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度


一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為,確?爝f服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度。

一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望,樹立快遞一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設(shè),為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供同執(zhí)行的藍(lán)本。

二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心;熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

三條 快遞從業(yè)人員基本要求:

一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。

三、語(yǔ)氣和藹可親,語(yǔ)言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ):

“您好!我是xx快遞公司的,您的xx快件已到,請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎?”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門方便?”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件!”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見(jiàn)!”。

四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為:

一、與顧客約定好時(shí)間,卻不按時(shí)達(dá)到,也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送(收)上門過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送(收)過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過(guò)程中,沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。

五、在送(收)過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

五條 熱情服務(wù),細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到,并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時(shí)間,以免顧客等待。

六條 誠(chéng)信服務(wù),童叟無(wú)欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時(shí),應(yīng)與顧客溝通,說(shuō)明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式,告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi),自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過(guò)程中,要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件(貨物),對(duì)于代收款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨,若有贈(zèng)品要明白的告知顧客,在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下,方可收款離開(kāi)。 ,

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