工作報(bào)告格式
前綴:表示歡迎+總體情況(概括一下上級(jí)的工作要求的綱目都一一對(duì)照落實(shí))+取得成效第一部分:落實(shí)情況=領(lǐng)導(dǎo)高度重視(組織學(xué)習(xí)文件+建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)+提高員工認(rèn)識(shí))+主管部門精心組織協(xié)調(diào)工作(制定落實(shí)工作要求的具體方案+組織全員培訓(xùn)+落實(shí)文件細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際+其他根據(jù)工作要求做了的工作都一一列出)+各基層部門落實(shí)方案(統(tǒng)一認(rèn)識(shí)+穩(wěn)步推進(jìn))。
第二部分:取得成效=(思想轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)提高+工作要求落實(shí)到位使工作更規(guī)范、效率更高+其他上級(jí)要求達(dá)到的目標(biāo))。
第三部分:存在問(wèn)題=(認(rèn)識(shí)仍有差距(特別是基層的認(rèn)識(shí))+舊的工作方式和新的工作方式的矛盾沖突+其他不太緊要的問(wèn)題) 這部分要體現(xiàn)總體符合要求、細(xì)節(jié)有待提高。
第四部分:下一步打算=(做好上級(jí)交辦的后續(xù)工作+努力解決前期工作中存在問(wèn)題+其他需要進(jìn)一步提升的工作) 注意不要自爆問(wèn)題。
第五部分:建議=(客觀困難+行業(yè)普遍存在的問(wèn)題)后綴:對(duì)上級(jí)的關(guān)心表示感謝+工作有進(jìn)步但仍有差距+下一步會(huì)爭(zhēng)取做的更好。
工作報(bào)告例文
各位親愛(ài)的伙伴:
大家好!今天我們回首過(guò)去總結(jié)20XX年的工作,放眼未來(lái)規(guī)劃20XX年的全景工作,首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和廈門公司全體成員向大家致謝,向默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意,向長(zhǎng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里,在全體員工的共同努力下,通過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn),圓滿完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo),為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。回首過(guò)去的一年,酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下,緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù),即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”,全年總營(yíng)業(yè)額元,出租客房間數(shù)間,平均房?jī)r(jià)元,出租率%,總結(jié)今年的主要工作如下:
一、以顧客為中心:
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)各崗位設(shè)立賓客意見(jiàn)建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見(jiàn)建議和不定時(shí)的拜訪制度充分了解顧客的需求,并針對(duì)不同的問(wèn)題和反饋的意見(jiàn)給予處理和反饋,并努力在多方面上提高員工素質(zhì),如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn),聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)等,并努力提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,力爭(zhēng)更多的“滿意+驚喜”
二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本:
1、管理就是從細(xì)節(jié)開始,首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu),將前廳部和銷售部合并為營(yíng)銷部,后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部,客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理,通過(guò)組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
2、加強(qiáng)了日常工作管理制度,通過(guò)酒店各部門規(guī)章制度的制定,嚴(yán)格落實(shí),從而規(guī)范了各崗位的制度,使之更加規(guī)范化;
3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求,全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次,接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;
4、對(duì)外,我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片,并在酒店邊上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事,使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所;
6、在員工管理方面,樹立員工家的歸屬感,并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中去,一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng),另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng),如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等,通過(guò)一系列的活動(dòng),提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度,也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷;
7、在服務(wù)方面:提升服務(wù)細(xì)節(jié),如接/送機(jī)服務(wù),送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細(xì)節(jié)的服務(wù),大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發(fā)展方面,一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策,另一方面也加大了酒店的促銷力度,如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等,通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策,大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額,從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右,進(jìn)一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面,一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案,如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度,其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域,如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等,從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象;
三、存著的不足之處:
一年來(lái)我們做的有很多,其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤(rùn),并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境,回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多:
1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足:一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí),比較隨意,不會(huì)用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時(shí),缺乏持之以恒的工作態(tài)度,以致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去;
2、對(duì)客服務(wù)的不足:“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白,但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成,如服務(wù)的不及時(shí),不到位,不親切等,導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定,這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護(hù)工作的不足:主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面,一方面由于工程人員的不足和水平限制,導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行,也因此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問(wèn)題,修補(bǔ)工作無(wú)法及時(shí),很多時(shí)候又要請(qǐng)外援,以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護(hù)方面:整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高,一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng),另一方面對(duì)于車場(chǎng)和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng),一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象,也因?yàn)閷?duì)車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng),如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結(jié),以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對(duì)于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工,員工才能更好地服務(wù)好我們的客人,在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工,盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難,努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍;
6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升:很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計(jì)較和在意相等的利益關(guān)系,凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題,無(wú)法同我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)融為一體,例如,個(gè)別員工在賣房或做房時(shí),若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極,反之,態(tài)度就一落千丈,這一方面很不可取,也因此會(huì)影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項(xiàng)服務(wù)。